その他研修

クレーム対応研修

クレームへの対応は非常にストレスを感じるものです。また対応によっては多くの顧客を失う要因にもなります。

 

その一方で「クレームは宝の山」とも言われます。顧客のクレームを前向きにチャンスととらえ、適切に対応することが大切です。

この研修では、まずクレーム発生のメカニズムを理解します。

そのうえでクレーム対応の心構えや対応の流れについて習得します。

また組織としてのクレーム対応への取り組みについても学びます。

クレームはひとりひとりがスキルアップすることはもちろんですが、組織的なシステム構築も欠かせません。

その場限りの一時しのぎの対応ではなく、長期的な視野での対応についてお伝えします。

 

クレーム解決のステップ

1.リレーションの構築

担当者として良好な印象を与えることが大切です。
まずはクレームを言ってきたお客様の相談に乗る姿勢や態勢を示します。

2.問題のフォーカシング

お客様の抱える問題に焦点を当てて話を聴きます。 お客様の要求が何かを明確にするために傾聴の姿勢で臨むことが大切です。

3.ゴールへの誘導

お客様の抱える問題が明確になったら、目指す解決策を提示します。 お客様にはこちら側の状況も理解、協力していただけるよう働きかけます。 またお客様にとってもそのゴールが有益であることを示します。


プログラムの一例

受講時間:7時間(1日間)  受講者:10~30名
1.顧客サービスとは? (1)顧客意識の変化
(2)サービスの2つの要素
2.顧客満足(CS)とは (1)満足・不満足のメカニズム
(2)クレームとは?
3.クレーム対応の心構え (1)貴重な情報源となるクレーム
(2)クレームを前向きにとらえる
4.クレーム対応の実際 (1)クレーム解決のステップ
(2)ステップごとの対応の実際 ・リレーションの構築
・問題のフォーカシング
・ゴールへの誘導
5.事例研究 グループごとに事例を挙げて、その事例についてロールプレイングで研究
6.クレームに強い組織になる (1)クレームの共有
(2)高頻度クレームへの対応を標準化する
7.まとめ  

プログラムの内容、時間等はご相談に応じます

 

受講者の声

クレームを前向きにとらえる良い機会になりました。職場の業務改善に生かすよう、クレームを怖がらずに対応していく気持ちになれた。

グループごとの事例研究はロールプレイングによる実践的なものでした。現場で早速やってみます。

リレーションの構築(お客様との信頼関係を構築する)は理解していたつもりでしたが、あらためて大切ということに気づきました。

事例研究のロールプレイングでは自分の欠点を見つけることができました。リアルで良かったです。

お客様への対応や心がけについて改めて考える機会となりました。まずはクレームを発生させない接遇マナーの重要性を感じました。

ロールプレイでお客様役をやってみて、はじめてお客様の気持ちがわかったような気がします。相手の立場や気持ちを考えることの大切さを再認識しました。

営業スキル研修

営業パーソンにとって、新規顧客の開拓は非常に重要です。

 

しかし初めてのお客様からは断られることが多く、心が折れそうになった方も少なくないでしょう。Win Coachでは、初回訪問に特化した営業スキル研修をご用意しています。「お客様から断られたときどうするか?」がテーマです。じつは断られてからこそが、営業パーソンの腕の見せ所です。
このほかにも、様々なシーンでの営業スキル研修をご提供しています。
ベテランの方にもご自身の営業スタイルを見直すことで、さらなる売り上げアップにつなげていただいています。

プログラムの一例

受講時間:7時間(1日)受講者数:6~24名
1.営業パーソンの仕事とは? (1)顧客満足度を高めるために
(2)質の高い商談に必要な要素
2.初対面のお客様へのアプローチ (1)お客様の気持ち
(2)初回アプローチの流れ
3.各ステップでのアプローチ方法 (1)オープニング
(2)傾聴
(3)お断りへの対処
(4)ニーズの把握
(5)提案
(6)クロージング
4.総合実習 事例を使ってロールプレイング実習
5.まとめ (1)研修での気づき・発見・感想
(2)アクション・プラン作成

受講者の声

新規のお客様の所に行くのは、正直嫌だったのですが、この研修で断られた時の方法を学ぶことができました。こうすればいいんだという方法がわかったので、試してみます。飛び込みの訪問がちょっと楽しみになってきました。

断られると、とにかくへこんでしまっていました。でも「断られてからが本番」だとわかりました。断られたときにどうすればいいのか教えてもらったので、勇気が湧いてきました。早くやってみたいです。

自分の営業が、いかに提案ばかりでお客様のニーズの把握ができていなかったかを思い知りました。営業しても成果が上がらなかった理由がわかり、とても勉強になりました。

お客様の話を聴くことが大切と分かっていたつもりでしたが、実際にはできていなかったことに気づきました。ニーズがわからないまま、勝手な思い込みで提案していたことがわかりました。しっかりニーズがわかったところで、提案していきたいです。

お客様の所に行く前に、事前準備が必要とは思っていましたが、何をしたらよいかわかっていませんでした。話をするためにも事前リサーチが重要ということがわかりました。明日から調べて、話のネタを作ってから営業に行きます。

聴くことがこんなに重要とは思いませんでした。はじめは「こんなに聞いてばかりで、商品の説明をしなくていいのかな?」と半信半疑で研修を聞いていましたが、お客様の立場で実習をしてみて、やっとわかりました。お客様のニーズを把握するのには、話を聴く必要があるし、時間がかかるということがわかりました。明日から、じっくり聴いてみます。

クロージングのやり方が、ちゃんとできていなかったとわかりました。とくに確認することもなく、「また来ます」と言って締めくくっていました。せっかくの面談で話し合ったことを、次につなげるためには、クロージングも大切なステップだと分かったので、実践してみたいです。

プレゼンテーション研修

商品紹介、企画提案、行政での住民説明など様々なビジネスシーンで必要となるプレゼンテーションを学びます。

 

プレゼンテーションは「人前で話す技術」ととらえられがちです。

しかしWin Coachでは「技術」よりも「人前で話す心構え」がプレゼンテーションの成否を決めると考えています。

いくら流暢にソツなく話すことができたとしても、聴衆に伝わるとは限りません。

逆にいわゆる口下手な人でも心がこもっていれば、人を感動させることができます。

Win Coachではマニュアル的なプレゼンテーションより、ひとりひとりの個性を発揮したプレゼンテーションを研修で目指しています。

スキルもお伝えしますが、個性を大切にしながら"その人ならでは"のプレゼンを習得していただきます。

なお今実施している研修ではパワーポイント等のデジタルツールの作成方法はお伝えしていませんので、ご了承ください。

 

プログラムの一例

受講時間:15時間(2日間)  受講者:10~30名
1日目 1.プレゼンテーションとは? (1)プレゼンテーションの定義
  (2)プレゼンテーションの意義
2.プレゼンテーションの要素 (1)プレゼンス
(2)シナリオ
(3)デリバリー
3.コミュニケーションの基本 (1)コミュニケーションの機能
(2)コミュニケーションの要素
(3)非言語コミュニケーションの重要性
4.プレゼンテーションの基本スキル
(プラットフォーム・スキル)
姿勢・目線・ジェスチャー・立ち方
声・効果音・ポインター
5.プレゼンテーション・スキル (1)戦略的プレゼンテーションの準備
(2)雰囲気づくり
(3)効果的な表現
6.人を動かすプレゼンテーション (1)何が人を動かすのか
(2)人を動かすプレゼンテーションの要素
7.実習① シナリオ作成、練習、プレゼンテーション実習
フィードバック
2日目 8.実習② 1日目実習のフィードバックをもとに改善
シナリオ作成、練習、プレゼンテーション実習
フィードバック
9.まとめ  

プログラムの内容、時間等はご相談に応じます

 

受講者の声

プレゼンテーションに対する考え方が変わりました。まずはプレゼンス(人としての在り方)が大切で、それがなければ伝わらないことに気づきました。

スキルを学ぶつもりで行ったので最初は戸惑いました。でもプレゼンの極意はスキルにはないことが理解でき、心構えをしっかり持って話す必要を感じました。

プログラムの実習時間が長かったので何をするのか気がかりでしたが、実際には短くてもっと時間がほしくなりました。楽しかったです!

口下手なので上手に話せるようにと受講しました。でも「上手くなくても場合によってはそのほうが伝わる」と知り、自信が持てました。

講師からの温かい愛情あふれるフィードバックに「次は頑張ろう!」という気になりました。ほかの受講者からのフィードバックも大切な財産になりました。

プレゼンの実習で"聴衆がいるものと思って"壁に向かって練習するのには驚きました。でもその効果が実際表れたので職場のプレゼン前に練習します。

講師の話し方などが、まさにプレゼンのお手本でした。表情豊かにジェスチャーを交え、話に引き込まれました。

プレゼンテーションが聴衆とのコミュニケーションであると聞き最初ピンとこなかったのですが、実習などするうちに納得しました。意識が変わりました。

メンタルヘルスケア研修(セルフケア)

「心の病」による長期休業の増加など、メンタルヘルスへの関心は依然として高い状態が続いています。


景気が上向きとはいえ、非正規雇用の増加、職場でのハラスメントなど、メンタルヘルス不全に陥る要素は少なくありません。
これにともない企業や団体でも、従業員の職場におけるメンタルヘルスの対策が重要な課題となっています。
個々の社員がメンタルヘルスの重要性を理解し、自分自身の健康に関心をもって、セルフケアしていくためのものです。
本研修は、「労働者の心の健康の保持増進のための指針(2006年 厚生労働省)」に基づいて実施します。

受講時間:3時間受講者数:~40名
1.職場のメンタルヘルスの意義 (1)労働者の環境
(2)メンタルヘルスケアの進め方
2.メンタルヘルスにおける健康 (1)社会的な健康とは
(2)ストレスの成り立ち
(3)ストレスと生産性
3.セルフケアの重要性 (1)過重労働の健康への影響
(2)自己保健義務
4.ストレスへの対処 (1)ストレスへの気づき方
(2)ストレスチェック
(3)ストレスへの対処
5.相談の活用 (1)カウンセリングの効果
(2)活用できる資源

キャリア形成研修

多くの企業様から、とくに若年層社員のモチベーションが低いというお悩みをいただきます。

 

労働環境の厳しさなどから、将来が見通せず、働くことの意義や目的も見えづらい世の中になっていることが、原因のひとつかもしれません。
キャリア形成研修では、仕事の意義や目的を明確にし、自分の仕事にやりがいを見つけることで、意欲につなげます。
ともすると、目の前の指示された仕事に没頭するあまり、人生での仕事の位置づけを見失ってしまうことがあります。辛いことにばかり目が行って、やりがいが見えなくなっていることもあります。
この研修ではグループ討議を多く盛り込み、日常では考えないことを考察していただきます。その中で、、自分の人生の目的や、人生での仕事の価値・意味を見つけていきます。生活するため、金銭を得るためだけではなく、仕事をとおして「自分の価値観に合った人生」を手に入れようとする意識が大切です。
これからを担う社員を育成するために、将来の展望を持った、たくましい人財を育てる研修です。

 

受講時間:14時間(2日間)受講者数:10~36名
1.今までの振り返りと現在の私 (1)入社応募時といまの考えの比較
(2)今までのモチベーションの変化
2.仕事におけるキャリアについて (1)労働の動機づけ
(2)キャリアを作る4つの要素
3.仕事の意義・目的 (1)企業の目的
(2)「お客様」とは?
(3)会社と私の目標・ビジョンの接点
(4)人生の中での仕事の位置づけ
(5)何のために働くのか?
4.人生の自己決定 (1)人生を自分で決めているか?
(2)自己決定の度合いとモチベーション
(3)自己決定の意義
5.組織の中で働く (1)コミュニケーションの重要性
(2)組織の中で自分ができること
6.自分を信じること (1)あなたの強み・弱み
(2)強みを生かす
7.仕事の遣り甲斐 仕事の遣り甲斐を探る
8.まとめ (1)課題の発見
(2)アクションプランの作成(中長期的なプランを作成)
(3)研修での気づき・発見・感想